Grundsätze für das Beschwerdemanagement

Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig!

Für uns steht die Zufriedenheit, Beratungsqualität und freundlicher Service, für unsere Mitglieder, Kundinnen und Kunden an erster Stelle. Deshalb ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik oder Verbesserungsvorschläge zu äußern. Wir haben daher eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.

Verfahren der Beschwerdebearbeitung

  • Alle Kundinnen und Kunden sowie potentielle Kundinnen und Kunden (z.B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von den Aktivitäten der VR-Bank Neckar-Enz eG berührt werden, können Beschwerde einlegen.
  • Nach Möglichkeit versuchen wir, die Beschwerde regional vor Ort und im konstruktiven Dialog mit den Mitgliedern und Kunden zu lösen. Sollte dies einmal nicht gelingen, ist für die Bearbeitung von Beschwerden das Beschwerdemanagement der VR-Bank Neckar-Enz eG zuständig.
  • Beschwerden können elektronisch, schriftlich oder mündlich an die Bank gerichtet werden. Elektronisch übermittelte Beschwerden richten Sie bitte an die E-Mail-Adresse: beschwerdestelle@vorne.de oder nutzen Sie dafür unser Feedbackformular, welches Sie für Ihre Unterlagen ausdrucken können.
  • Schriftliche Beschwerden richten Sie bitte an die Postadresse:
    VR-Bank Neckar-Enz eG
    Beschwerdestelle
    Bahnhofstr. 3
    74354 Besigheim

Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

  • Vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Name, Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
  • Beschreibung des Sachverhaltes; Formulierung des Begehrens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden soll (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
  • Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden)
  • Sofern sich der Beschwerdeführende im Namen und im Auftrag einer anderen Person an die Bank wendet, benötigen wir einen Nachweis der Vertretungsberechtigung dieser Person.
  • Der Beschwerdeführende erhält spätestens nach drei Tagen eine Eingangsbestätigung, sofern die Klärung des Sachverhaltes nicht unmittelbar erfolgen kann. Die Beantwortung erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde unverzüglich, spätestens aber innerhalb von 15 Tagen nach Beschwerdeeingang. Beschwerden in Bezug auf die Rechte und Pflichten als Zahlungsdienstnutzer werden nicht später als 35 Arbeitstage  nach Eingang der Beschwerde abschließend beantwortet. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Beschwerdeführende umgehend eine Antwort und entsprechend keine Eingangsbestätigung.
  • Gibt die VR-Bank Neckar-Enz eG der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.

Sonstiges

  • Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.
  • Alle eingehenden Beschwerden werden elektronisch registriert. Beschwerden in Zusammenhang mit der Anlageberatung bei Wertpapierdienstleistungen werden nach Prüfung ggf. der zuständigen Behörde, der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, gemeldet.
  • Unsere Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden werden in regelmäßigen Abständen überprüft.

Weitere und unabhängige Stellen zur Klärung von Beschwerden

Sollte es vorkommen, dass wir Sie einmal mit unserem Lösungsvorschlag nicht zufriedenstellen können oder Sie mit diesem nicht einverstanden sind, haben Sie die Möglichkeit, sich an die folgenden Stellen zu wenden:
 

(1) Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe
Die VR-Bank Neckar-Enz eG nimmt am Streitbeilegungsverfahren der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe teil. Für die Beilegungvon Streitigkeiten mit der VR-Bank Neckar-Enz eG besteht für Privatkunden sowie Firmenkunden die Möglichkeit, sich an den Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe zu wenden. Näheres regelt die "Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe", die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Beschwerde ist in Textform zum Beispiel mittels Brief, Fax oder E-Mail an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken BVR zu richten.

Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken BVR
Schellingstraße 4
10785 Berlin
Fax: 030 2021-1908
E-Mail: kundenberschwerdestelle@bvr.de


(2) Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)
Sollte Hintergrund der Beschwerde ein möglicher Verstoß gegen Vorschriften bzw. gesetzliche Normen sein, können Sie die Beschwerde auch direkt an die BaFin richten.

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn
 

(3) Europäische Kommission
Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur außergerichtlichen Onlinestreitbeilegung bereit, die sogenannte OSPlattform. Die Beschwerdeführung ist online unter folgendem Link möglich:

https://ec.europa.eu/consumers/odr.